#ЭксклюзивБН. Почему молчание клиента опаснее жалобы: как бизнесу услышать правду
2 сентября 2026, 18:11
#ЭксклюзивБН
Почему молчание клиента опаснее жалобы: как бизнесу услышать правду.
Клиенты ставят пять звёзд, но уходят молча. Почему опросы не работают и как бизнесу услышать то, о чём не говорят? Открываем новую рубрику Мёртвая обратная связь.
Специально для Бизнес новостей на эти и другие вопросы ответила эксперт в сфере PR и управления репутацией Александра Хорват.
Я вообще считаю, что самая опасная категория клиентов не те, кто пишет негативные отзывы, а те, кто перестал что-либо писать. Жалоба это некое приглашение к диалогу, попытка достучаться. Молчание чаще всего означает, что человек уже принял решение и просто больше не видит смысла "разговаривать" с компанией.
Если клиент видит, что бизнес что-то меняет по результатам обратной связи, когда бизнес открыто рассказывает, что изменил процесс обслуживания, доработал сервис или пересмотрел правила именно благодаря обращениям клиентов, люди начинают гораздо охотнее делиться своим мнением.
Подробнее в материале по этой ссылке.
Если вы хотите поделиться мнением по этой теме пишите: a.a.belova@mail.ru, 8-912-360-58-89.
Источник: Telegram-канал "Бизнес Новости в Кирове"